KERESŐ
ÖNKORMÁNYZAT
FONTOS INFORMÁCIÓK
Cím

2721 Pilis,Kossuth L.út 47-49.

E-Ügyintézés
Ügyfélfogadás
  • Hétfő8 00-12 00
  • 13 00-17 30
  • Keddnincs
  • Szerdanincs
  • Csütörtök8 00-12 00
  • 12 3016 00
  • Pénteknincs

  • Jegyző
  • Szerda9 00-12 00
  • Polgármester
  • Szerda14 00-16 00
Telefonszámok
  • Központ06(29)/696-310
  • Fax06(29)/696-320
Kisokos További információk KORONAVÍRUS TÁJÉKOZTATÓK

ESEMÉNYNAPTÁR
2021 szeptember
BELÉPÉS


Pilis Város Önkormányzatát a Magyar Élelmiszerbank Egyesület támogatja
Európai Uniós támogatottságú pályázatok - 1. Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése (ÁROP-3.A.1) pályázat – 1.5. COVA ügyfélszolg. folyamatvizsg.
 

A Corporate Values Kft. (továbbiakban: COVA) által, Pilis Város Polgármesteri Hivatalánál 2009. augusztus hónapjában elkészített ügyfélszolgálati folyamatátvilágítás elemzéséről. (ÁROP-3.A.1 jelű, „A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése a Közép-magyarországi régióban” című pályázat részeként Pilis Város Önkormányzata által benyújtott pályázatban foglaltak megvalósításához kapcsolódó szakértői tanácsadói szolgáltatások) 

A COVA Kft. által készített ügyfélszolgálati folyamatátvilágítás eredménye: 

A tanácsadó cég, az ügyfélszolgálati folyamatdiagnózis visszajelző dokumentációt, az alábbiak adatforrásokból állította össze:

  • Ügyfélszolgálati folyamatdiagnózis interjúk és ügymenet- modellvizsgálata – egyéni interjúk az ügyfélszolgálati munkát ellátó irodák vezetőivel.
  • A Polgármesteri Hivatal szervezeti dokumentáció rendszerének áttekintése.
  • Ügyfél elégedettségi kérdőívek- kérdőíves felmérés a Hivatalt felkereső ügyfelek körében (40 db).
  • Shadowing technikával megfigyel és modellezett, ügyfélkezelés vizsgálat.

 A tanácsadó cég az ügyfélszolgálati folyamatátvilágítással az alábbiakat vállalta:„Vállaljuk az ügyfélszolgálati folyamatok leírását és elemzését, erősségek és fejlesztendő területek meghatározását az ügyfélszolgálati munkában, fejlesztési javaslatok megtételét. A fejlesztés célja, hogy a Hivatal egy hatékonyabban működő ügyfélszolgálattal elégítse ki az érintettek igényeit. Javaslatot teszünk továbbá az ügyfélszolgálati munkatársak konfliktuskezelési módszereinek és készségeinek fejlesztésére.”  

A kérdőíves vizsgálatok eredményei:

A válaszadók az első kérdéscsoportnál 1-8 –ig pontozhatták a Polgármesteri Hivatalt két szempont szerint:

  • Az ügyfeleknek az egyes kérdésekben megjelenő tényező mennyire fontos az ügyfélfogadás és az ügyintézés folyamata tekintetében.
  • A második szempont: ezen tényezők mennyire teljesülnek a gyakorlatban.

Az eredményekből látható, hogy az ügyfelek általánosságban igen elégedettek az ügyintézés folyamatával és jellegével. Fenntartásuk az ügyintézés körülményeivel van (ezen kérdésre kapott válasz tett ki 6,8. pontot, míg az összes többi kérdésre adott válasz 7. pont értékhatáron felül volt, ami a tanácsadó cég szerint kifejezetten magasan jelölt érték.)

A tanácsadó cég kiemelte, hogy a legkiemelkedőbb eredményt - az ügyintézők udvariassága érte el. Ezt követően az ügyfelek arra válaszoltak, hogy a kérdőíven feltett kérdések közül, mely tényezők a legfontosabbak az ügyfélbarát kiszolgálás tekintetében.

Az ügyfelek a legfontosabb szempontoknak az ügyintézők szakszerűségét, gyorsaságát, udvariasságát és nyitottságát jelölték meg.  Az ügyfelek által megjelölt értékek a korábbi vizsgálatok során a Polgármesteri Hivatal erősségei (nyitottság, udvarias kiszolgálás, segítőkészség, magas szintű szakmaiság) között lettek kimutatva. Összességében megállapítható, hogy a Polgármesteri Hivatal ügyintézési és ügyfélszolgálati folyamatának általános megítélése (értékelve) 6,93 azaz közel 7 pontos lett, ami az 1-8-ig terjedő skálán igen jónak mondható.

A tanácsadó cég álláspontja szerint, ezen adatok is jelzik, hogy - az ügyfelek elégedettek az ügyfélszolgálat szakmai és emberi minőségével.